Trasparenza. Milano tra le eccellenze di gestione municipale in Europa
Lo Sportello Reclami riconosciuto
come best practice dall’Istituto europeo di pubblica amministrazione
(CS Comune di Milano)08/12/2012
(CS Comune di Milano)08/12/2012
Milano
è tra le migliori sette città europee per quanto riguarda l’efficacia
gestionale e l’innovazione nella gestione dei servizi comunali. Lo sostiene
EIPA (l’Istituto europeo di pubblica amministrazione) che, su commissione
del comune di Bilbao, sta conducendo uno studio intitolato "Eccellenza
nella gestione pubblica locale" (Excellence in Local Public Management)
per raccogliere le migliori pratiche ed estenderle, "raccontandole",
dal livello locale a tutta l’Europa. Il Comune è stato selezionato a seguito
del riconoscimento ricevuto per il progetto “Sportello Reclami servizio
di qualità”.
EIPA ha individuato e selezionato, tra decine di città europee, le sette migliori iniziative realizzate in Europa sulla base di riconoscimenti ricevuti all'interno delle ultime due edizioni dell'European Public Sector Award (EPSA) e localizzate nelle città di: Bilbao, Milano, Tampere, Mannheim; Birmingham, Tallinn e Trondheim. Queste città ed i loro progetti sono diventate esempio per l’avvio di un’attività di benchmarking che consenta di sfruttare al meglio le loro esperienze e stimolare la trasmissione della conoscenza delle best practices da loro avviate, tra altri governi.
“Pur essendoci diverse altre eccellenze fra le quali scegliere, quella di Milano è stata particolarmente apprezzata proprio per la filosofia di fondo: aumentare la qualità del servizio senza gravare sulle finanze dell'ente”, commenta Emanuele Padovani, Professore Associato di Public Management al Dipartimento di Scienze Aziendali dell'Università di Bologna e componente del comitato scientifico di EIPA.
Lo Sportello Reclami è stato individuato da EPSA come best practice per il numero limitato delle risorse dedicate (3) in rapporto alla dimensione dell’Ente e alla domanda potenziale, per l’economicità dello strumento, implementato a costo zero attraverso risorse interne ed un applicativo “home made”; per la facilità di applicazione in ogni ente e struttura; per il monitoraggio e la tracciabilità di tutti i passaggi della gestione e la possibilità di collegare la risposta ad una specifica azione concreta messa in atto (reclamo, modalità di intervento, responsabile, tempi di messa in opera e controllo della performance) e per la reportistica dettagliata suddivisa per direzioni centrali, categorie ed aree tematiche dei reclami e per zone. Infine, la possibilità di accedere al servizio dal sito del Comune, via fax, posta ordinaria, tramite l’infoline telefonico e qualunque sportello comunale aperto al pubblico. Lo Sportello Reclami si propone, quindi, quale modello di eccellenza nell’ambito dei sistemi di gestione dell’ascolto del cittadino e esce dai confini territoriali italiani diffondendo la propria procedura quale modello a livello europeo.
EIPA ha individuato e selezionato, tra decine di città europee, le sette migliori iniziative realizzate in Europa sulla base di riconoscimenti ricevuti all'interno delle ultime due edizioni dell'European Public Sector Award (EPSA) e localizzate nelle città di: Bilbao, Milano, Tampere, Mannheim; Birmingham, Tallinn e Trondheim. Queste città ed i loro progetti sono diventate esempio per l’avvio di un’attività di benchmarking che consenta di sfruttare al meglio le loro esperienze e stimolare la trasmissione della conoscenza delle best practices da loro avviate, tra altri governi.
“Pur essendoci diverse altre eccellenze fra le quali scegliere, quella di Milano è stata particolarmente apprezzata proprio per la filosofia di fondo: aumentare la qualità del servizio senza gravare sulle finanze dell'ente”, commenta Emanuele Padovani, Professore Associato di Public Management al Dipartimento di Scienze Aziendali dell'Università di Bologna e componente del comitato scientifico di EIPA.
Lo Sportello Reclami è stato individuato da EPSA come best practice per il numero limitato delle risorse dedicate (3) in rapporto alla dimensione dell’Ente e alla domanda potenziale, per l’economicità dello strumento, implementato a costo zero attraverso risorse interne ed un applicativo “home made”; per la facilità di applicazione in ogni ente e struttura; per il monitoraggio e la tracciabilità di tutti i passaggi della gestione e la possibilità di collegare la risposta ad una specifica azione concreta messa in atto (reclamo, modalità di intervento, responsabile, tempi di messa in opera e controllo della performance) e per la reportistica dettagliata suddivisa per direzioni centrali, categorie ed aree tematiche dei reclami e per zone. Infine, la possibilità di accedere al servizio dal sito del Comune, via fax, posta ordinaria, tramite l’infoline telefonico e qualunque sportello comunale aperto al pubblico. Lo Sportello Reclami si propone, quindi, quale modello di eccellenza nell’ambito dei sistemi di gestione dell’ascolto del cittadino e esce dai confini territoriali italiani diffondendo la propria procedura quale modello a livello europeo.
